Ein Kunde fährt an einem Samstagmorgen auf das Gelände, tritt durch die Showroom-Türen und verbringt vierzig Minuten mit einem Verkäufer, um zwei Ausstattungsvarianten desselben SUV zu vergleichen. Er setzt sich hinein, fragt nach Leasingkonditionen, sagt dann, er wolle es sich überlegen, und geht. Hat niemand einen Namen, eine E-Mail-Adresse oder eine Telefonnummer notiert, ist dieser Besuch jetzt verloren.
Dieser Walk-in war der beste Lead, den das Autohaus den ganzen Tag gesehen hat. Showroom-Besucher schließen zu 20 bis 25 Prozent ab, die höchste Abschlussquote aller Lead-Quellen, gegenüber rund 14 Prozent bei Telefon-Leads und 6 Prozent bei Internet-Leads. Zugleich sind sie der Lead, den ein Autohaus am häufigsten verliert, denn der Walk-in ist die einzige Lead-Quelle ohne eingebautes Erfassungsereignis. Ein Web-Formular übermittelt eine E-Mail-Adresse. Ein Anruf hinterlässt eine Nummer im Protokoll. Eine Chat-Sitzung speichert ein Transkript. Ein Walk-in erzeugt nur dann einen Datensatz, wenn ein vielbeschäftigter, auf Provision arbeitender Verkäufer beschließt, einen anzulegen.
Die meisten Ratschläge zur Lead-Erfassung im Autohaus-Showroom beantworten eine andere Frage: wie man mehr Leads über die Website gewinnt. Dieser Artikel bleibt auf der Verkaufsfläche. Er zeigt, wie Sie jeden Walk-in in einen namentlichen Datensatz mit Einwilligung im CRM verwandeln, und wie Sie messen, wie gut dieses System funktioniert.
Warum der Showroom-Walk-in der beste Lead eines Autohauses ist, und der, den es am häufigsten verliert
Die Abschlussquote setzt den Walk-in an die Spitze
Ein Verkaufsleiter, der einen Monat an Abschlüssen durchgeht, erkennt das Muster meist auch ohne Report: Wer gekauft hat, war überproportional oft jemand, der persönlich vorbeikam. Die Benchmarks bestätigen es. Urban Science hat auf Basis von Echtzeitdaten zu neuen Leads und Verkäufen von Mai bis Juli 2025 die 30-Tage-Abschlussquote im Showroom mit 25 Prozent beziffert, Telefon-Leads mit 14 Prozent und Internet-Leads mit 6 Prozent. Der Benchmark-Leitfaden 2026 von Dealer Conversion, gestützt auf Daten von Foureyes und Urban Science, führt die Showroom-Spanne mit 20 bis 25 Prozent an, gegenüber einer gemischten Abschlussquote von 10,2 Prozent über alle Quellen hinweg.
Der Walk-in schließt außerdem schnell ab. Foureyes hat bei der Auswertung von mehr als acht Millionen Verkaufschancen im ersten Halbjahr 2025 festgestellt, dass 83,7 Prozent der Walk-in-Verkäufe innerhalb der ersten drei Tage nach Anlage einer Verkaufschance stattfinden. Nach dem dritten Tag fällt die Abschlussquote stark ab. Ein Walk-in, der keinen Datensatz hinterlässt, wartet in keiner Nurture-Warteschlange darauf, bearbeitet zu werden. Er verfällt innerhalb von 72 Stunden.
Hohe Kaufabsicht, kaum Daten
Der Grund, warum der Walk-in konvertiert, ist auch der Grund, warum sein Verlust schmerzt. Wer zu einem Autohaus fährt, hat einen Samstagvormittag, Sprit und Mühe investiert, um dort zu sein. Das ist das stärkste Kaufabsichtssignal im Automobilhandel, stärker als das Ausfüllen eines Formulars, das den Besucher nichts kostet. Und doch erzeugt genau dieser Besuch fast keine Daten: keine übermittelte E-Mail, kein ausgefülltes Formular, kein Cookie, das dem Autohaus gehört. Hohe Kaufabsicht, wenig Daten. Ein Autohaus kann seinen besten Interessenten des Tages im Gebäude stehen haben und eine Stunde später keine Möglichkeit mehr, ihn zu erreichen.
Ein Lead, für den das Autohaus bereits bezahlt hat
Ein nicht erfasster Walk-in ist kein verpasster Lead. Er ist ein Lead, für den das Autohaus bereits bezahlt hat. Werbung, Beschilderung, der Fahrzeugbestand auf dem Gelände und die Verkaufsfläche selbst haben die Kosten getragen, diese Person durch die Tür zu bekommen. Die Grenzkosten, ihre Kontaktdaten festzuhalten, liegen nahe null. Die Kosten, sie nicht festzuhalten, sind die gesamten Akquisitionsausgaben, ohne etwas vorzuweisen.
Der Verlust verschärft sich beim Interessenten, der noch überlegen will. Ein Kunde, der es sich „überlegen“ möchte, ist ein Interessent, den ein Autohaus nur verfolgen kann, wenn es die Nummer hat. Ohne Datensatz ist ein solcher Interessent ein Fremder, der als Nächstes vielleicht den Showroom eines Wettbewerbers betritt. Urban Science hat festgestellt, dass die Abwanderungsquote im Showroom 2025 20 Prozent erreichte, das heißt, jede fünfte Person, die ein Autohaus besucht, kauft anschließend bei einem anderen. Ein nicht erfasster Besucher, der abwandert, lässt sich nicht einmal identifizieren, geschweige denn zurückgewinnen.
Was Autohäuser mit Lead-Erfassung verwechseln: Personenzähler und das Up-Log
Fragen Sie einen Geschäftsführer, wie das Autohaus Showroom-Leads erfasst, und die Antwort verweist meist auf eines von zwei Dingen: einen Personenzähler an der Tür oder das Up-Log. Keines von beiden erfasst einen Lead.
Personenzähler zählen Körper, keine Namen
Ein Personenzählsensor über dem Showroom-Eingang erfasst die Besucherfrequenz, wie viele Besucher zu einem bestimmten Zeitpunkt anwesend sind, wie lange sie bleiben und in welchen Bereichen der Fläche sie verweilen. Anbieter wie V-Count ergänzen zusätzlich demografische Schätzungen und die Wirkung einer Marketingkampagne auf das Besucheraufkommen. Das ist für Personalentscheidungen und die Flächengestaltung wirklich nützlich. Lead-Erfassung ist es nicht. Ein Sensor, der in einer Woche 400 Besucher registriert, kann keinen einzigen Namen, keine E-Mail und keine Telefonnummer erzeugen. Er liefert einem Autohaus einen Nenner, keinen Interessenten.
Das Up-Log wurde für die Bedienreihenfolge gebaut, nicht für Kontaktdaten
Das Up-Log hat eine andere Aufgabe. Wenn ein Kunde, im Verkäuferjargon ein „Up“, hereinkommt, weist ihn das Up-System dem nächsten Verkäufer in der Rotation zu, und das Log hält fest, wer an der Reihe war. Nextup, ein Anbieter von Up-Management-Software, beschreibt den Zweck des Systems unmissverständlich: sicherzustellen, dass eine Person für jeden Kunden zuständig ist und dass jeder Verkäufer ein gleiches, definiertes Maß an Kundschaft erhält. Es wurde für Verantwortlichkeit und die Reihenfolge der Zuteilung gebaut, nicht um eine Marketingdatenbank aufzubauen.
Diese Konstruktion hat einen strukturellen Nebeneffekt. Ein protokollierter Up, der nicht abschließt, geht zulasten der erfassten Abschlussquote eines Verkäufers, es gibt also einen rationalen Anreiz, den grenzwertigen „Nur schauen“-Durchgang, der heute offensichtlich nicht kaufen wird, nicht zu protokollieren. Kommen noch eine gut besuchte Samstagsfläche, Schichtwechsel und Häuser mit offener Fläche hinzu, die gar kein Log führen, übersieht die manuelle Erfassung systematisch genau die Besucher, die ein Follow-up-System am liebsten erreichen würde.
Frequenz zu messen ist nicht dasselbe wie Leads zu erfassen
Ein Autohaus kann genau wissen, wie viele Menschen durch die Tür kamen, und trotzdem ein nahezu leeres CRM haben. Beides ist nicht dasselbe. Einen Lead zu erfassen bedeutet, einen namentlichen, kontaktierbaren Datensatz mit Einwilligung zu erzeugen. Alles darunter ist ein Näherungswert. Wie groß die Lücke ist, zeigt sich sogar dort, wo ein Datensatz automatisch entstehen sollte: Der Benchmark-Report 2026 von Foureyes fand heraus, dass 15,2 Prozent der qualifizierten digitalen Leads nie ins CRM eingetragen wurden, ein Wert, der sechs Jahre in Folge jedes Jahr gestiegen ist. Bei Walk-ins, wo sich nichts von selbst protokolliert, ist der nicht erfasste Anteil strukturell noch schlechter.
Warum Walk-in-Interessenten sich sträuben, ihre Daten herauszugeben
„Nur schauen“ ist eine Abwehr, keine Statusmeldung
Jeder Verkäufer hat es innerhalb von zehn Sekunden nach der Begrüßung eines Kunden gehört: „Nur schauen.“ Selten ist es eine wörtliche Beschreibung der Absicht. Es ist eine Abwehr. Der Besucher signalisiert, dass er nicht weitergereicht, qualifiziert und zu einem Schreibtisch geführt werden will.
Die Frage signalisiert, dass der Verkauf beginnt
Hinter dem Widerstand steckt ein klarer Mechanismus. Eine direkte Frage, „Kann ich Ihre Nummer haben?“, liest der Interessent als den formellen Beginn des Verkaufsprozesses. Die Frage nützt dem Autohaus und gibt dem Interessenten so formuliert nichts zurück. Eine einseitige, transaktionale Frage lädt zu einer einseitigen, transaktionalen Absage ein. Die Erfassung scheitert am zuverlässigsten, wenn die Bitte um Kontaktdaten allein steht, ohne an einen Wert geknüpft zu sein, den der Besucher tatsächlich will.
Vorsichtigere Besucher, höherer Einsatz
Der Interessent kommt zudem vorsichtiger an als früher. Käufer recherchieren heute ausgiebig online, bevor sie einen Showroom betreten, und die Fachpresse beschreibt eine breitere Verschiebung hin zu vorrangig digitalen Interaktionen über den gesamten Kaufprozess (Digital Dealer, 2026). Und dennoch wollen Käufer diesen Besuch: Der Harris Poll 2025 von Urban Science ergab, dass Autokäufer nach wie vor bevorzugen, ein Autohaus zu besuchen und eine Probefahrt zu machen. Diese Kombination erhöht den Einsatz bei jedem Walk-in. Jeder ist bewusster und mehr wert, und wer ihn unternimmt, betritt das Haus in der Erwartung, dass ihm etwas verkauft wird. Das ist die Randbedingung, um die herum ein Erfassungssystem gestaltet werden muss. Der Austausch von Kontaktdaten muss zum Preis für etwas werden, das der Besucher wirklich will, nicht zu einer Maut, an der man ihn anhält.
Ein reibungsarmes Showroom-Erfassungssystem gestalten
Die Führerschein- und Versicherungsprüfung vor einer Probefahrt erfasst bereits Namen, Adresse und Telefonnummer eines Interessenten. Auf den meisten Flächen landen diese Angaben auf einem Papierformular auf einem Klemmbrett, werden schnell fotokopiert und verlassen nie die Schublade. Die Daten wurden erfasst. Nur eben nicht dort, wo sie jemandem nützen.
Diese Lücke verweist auf das Prinzip hinter einem funktionierenden System: Erheben Sie Kontaktdaten als Nebenprodukt eines Werts, den der Interessent erhält, nicht als Schranke, die er passieren muss. Die Reibung sinkt im Verhältnis zu dem, was der Besucher zurückbekommt. Eine Frage, die etwas Nützliches liefert, wird beantwortet. Eine Frage, die nichts liefert, bekommt ein „Nur schauen“ als Antwort. Kein einzelner Mechanismus erledigt die ganze Aufgabe. Ein Autohaus kann mehrere betreiben, und die stärksten knüpfen die Erfassung entweder an einen Moment, der ohnehin gerade passiert, oder an etwas, das der Interessent aktiv will.
Erfassung an einen Schritt knüpfen, der ohnehin passiert
Zwei routinemäßige Momente im Showroom erfassen bereits Interessentendaten und verschenken sie dann. Am deutlichsten ist die Probefahrt. Erfassen Sie die Registrierung einmal digital und leiten Sie sie direkt ins CRM, verwandelt sich ein Pflichtschritt in einen Lead, ohne zusätzliche Reibung für den Kunden. Der andere ist die Bewertung der Inzahlungnahme. Ein Interessent, der wissen will, was sein aktuelles Auto wert ist, hat einen echten Grund, Kontaktdaten herauszugeben, denn die Bewertung ist das, was er dafür bekommt. Die Frage ist von Natur aus gerechtfertigt, und der entstehende Datensatz kommt mit einem starken Kaufsignal versehen an.
Erfassung an etwas knüpfen, das der Interessent will
Andere Mechanismen erzeugen den Wert, statt ihn zu leihen. Ein QR-Code auf dem Preisschild im Fahrzeugfenster kann auf ein vollständiges digitales Datenblatt für genau dieses Fahrzeug verlinken, und wenn der Interessent es sich per E-Mail oder SMS zusenden lässt, erfasst die Zustellungswahl sowohl einen Kontaktkanal als auch das konkrete Fahrzeug, das ihn interessiert. Ein gebrandetes Fotoerlebnis auf der Fläche funktioniert genauso: Ein Besucher posiert mit dem Modell, das er in Erwägung zieht, das Foto wird digital zugestellt, und der Zustellschritt erfasst einen Kontaktpunkt und ein Marketing-Opt-in in einem Moment, der sich wie ein Vorteil und nicht wie ein Verkaufsgespräch anfühlt. Eine Verlosung im Rahmen eines Probefahrt-Events nutzt ihr Teilnahmeformular als Erfassungsereignis. Das HALO-Kit von Simple Booth ist eine fertig geschnürte Variante des Ansatzes mit gebrandetem Foto: Ein Besucher gibt eine E-Mail-Adresse oder Telefonnummer ein, um sein Foto zu erhalten, und derselbe Bildschirm trägt die Checkboxen zur Marketingeinwilligung, sodass Kontaktkanal und Opt-in gemeinsam erfasst werden. Die Entertainment-Kette Treetop Golf hat mit diesem Erfassungsschritt eine Liste von 150.000 einzelnen E-Mail-Adressen über ihre Standorte hinweg aufgebaut.
Was jeder Mechanismus leisten muss
Wofür sich ein Autohaus auch entscheidet, drei Anforderungen gelten. Die Erfassung muss schnell sein und weniger als etwa dreißig Sekunden der Zeit des Interessenten beanspruchen. Sie muss einen Zustellkanal und die Marketingeinwilligung im selben Schritt erheben, nicht in einem späteren Telefonat. Und sie muss das betreffende Fahrzeug festhalten, damit sich das Follow-up auf ein konkretes Auto beziehen kann statt auf ein generisches „Danke für Ihren Besuch“.
Erfasste Daten schnell genug ins CRM leiten, damit sie zählen
Ein Datensatz im Silo ist kein Lead
Ein Inzahlungnahme-Kiosk am Bewertungstresen kann in einer Woche vierzig Bewertungsanfragen sammeln, und jede einzelne kann im Kiosk liegen bleiben, ungesehen von jedem, der nachfassen könnte. Ein Klemmbrett am Probefahrt-Tresen, ein eigenständiges Tablet, das einmal pro Woche eine Tabelle exportiert, und die Handy-Notizen eines Verkäufers teilen denselben Mangel. Jedes ist ein Ort, an dem Daten in Vergessenheit geraten. Ein erfasster Datensatz muss im DMS oder CRM des Autohauses landen, in derselben VinSolutions-, eLeads- oder DealerSocket-Umgebung, in der das Team ohnehin arbeitet, als echter Lead, versehen mit der Quelle „Showroom-Walk-in“, damit sich das Volumen später messen lässt.
Speed-to-Lead und das Drei-Tage-Fenster
Auch das Routing muss schnell sein. Die grundlegende Studie zur Lead-Reaktion von Oldroyd, McElheran und Elkington im Harvard Business Review vom März 2011 ergab, dass Unternehmen, die einen Interessenten innerhalb einer Stunde kontaktierten, rund siebenmal wahrscheinlicher ein sinnvolles Gespräch mit einem Entscheider führten als Unternehmen, die auch nur eine Stunde länger warteten, und weit wahrscheinlicher als jene, die einen Tag warteten. Die autohausspezifische Variante ist noch schärfer. Die BDC-Benchmarks von Dealer Conversion berichten, dass ein innerhalb von fünf Minuten kontaktierter Lead 21-mal wahrscheinlicher konvertiert als einer, der erst nach dreißig Minuten kontaktiert wird, und dass 78 Prozent der Kunden bei demjenigen kaufen, der zuerst reagiert.
Stellt man das dem Drei-Tage-Abschlussfenster des Walk-ins gegenüber, ist die Anforderung offensichtlich. Ein erfasster Datensatz darf nicht bis zum nächsten Morgen in einer Warteschlange liegen. Er muss innerhalb von Minuten einen Verkäufer erreichen, mit einer zugewiesenen Follow-up-Aufgabe. Weisen Sie den Datensatz automatisch dem Verkäufer zu, der den Up betreut hat, oder dem BDC, wenn niemand zuständig ist, legen Sie die Aufgabe an und starten Sie eine Kontaktsequenz. Ein erfasster Lead ohne Zuständigen und ohne Aufgabe konvertiert nicht besser als ein Lead, der nie erfasst wurde.
Einwilligung ist Teil der Erfassung, kein Papierkram danach
Wer eine Telefonnummer oder E-Mail erfasst, übernimmt zugleich die Pflicht, rechtlich sauber nachzufassen. Der Erfassungsschritt selbst muss ein ausdrückliches Opt-in für Anrufe, SMS und E-Mail festhalten. Das E-Mail-Follow-up fällt unter den CAN-SPAM Act, den die Federal Trade Commission durchsetzt und der eine ehrliche Absenderkennung und ein funktionierendes Opt-out verlangt. Anrufe und SMS an eine Mobilnummer fallen unter den Telephone Consumer Protection Act, der eine dokumentierte vorherige Einwilligung vor automatisierter Ansprache verlangt. Die Einwilligungs-Checkboxen gehören in den Erfassungsmechanismus, erhoben in denselben dreißig Sekunden, nicht später hinterhergejagt.
Die Rechnung zur Erfassungsquote, und wie sie zum KPI wird
Definieren Sie die Kennzahl, die die Suchergebnisse nie nennen
Ein Geschäftsführer kann die Abschlussquote des Hauses meist auswendig aufsagen. Fragen Sie denselben Geschäftsführer, welcher Anteil der Walk-ins des letzten Monats einen Kontaktdatensatz hinterlassen hat, und die Antwort ist geraten. Die Kennzahl ist unkompliziert: Die Showroom-Erfassungsquote ist die Zahl der Walk-ins mit einem Kontaktdatensatz im CRM, geteilt durch die Gesamtzahl der gezählten Walk-ins. Das ist die eine Aufgabe, für die der Personenzähler taugt. Er liefert den Nenner. Das Erfassungssystem liefert den Zähler. Das Verhältnis zwischen beiden ist die Größe des Lecks, ausgedrückt als Zahl, die ein Geschäftsführer bewegen kann.
Ein durchgerechnetes Szenario
Die beiden Zahlen, die das Ergebnis entscheiden, gehören dem Haus: wie viele Walk-ins es tatsächlich bekommt und wie viele derzeit einen Datensatz hinterlassen. Die Zahlen unten dienen als Platzhalter, bis ein Autohaus seine eigenen misst. Nehmen Sie ein Autohaus mit einem einzigen Standort, das in einem Monat 250 Showroom-Walk-ins zählt und bei einer ehrlichen Prüfung feststellt, dass 40 Prozent davon einen CRM-Datensatz erzeugen.
| Eingabe | Wert |
|---|---|
| Monatliche Showroom-Walk-ins (gezählt) | 250 |
| Aktuelle Erfassungsquote | 40 % (100 Datensätze) |
| Ziel-Erfassungsquote | 75 % (188 Datensätze) |
| Zusätzlich erfasste Datensätze pro Monat | 88 |
| Konservative Follow-up-Abschlussquote auf diese Datensätze | 8 % |
| Zusätzlich verkaufte Einheiten pro Monat | 7 |
| Kombinierter Front-End- und F&I-Bruttoertrag pro Einheit | 4.100 € |
| Zusätzlicher Bruttoertrag pro Monat | 28.700 € |
| Zusätzlicher Bruttoertrag pro Jahr | ~344.000 € |
Die Follow-up-Abschlussquote ist hier bewusst vorsichtig gewählt. Es handelt sich um Besucher, die ohne Kauf gegangen sind, 8 Prozent unterstellt also, dass die meisten nach wie vor nicht zurückkehren. Der Bruttoertrag von 4.100 € liegt innerhalb der in NADA Data ausgewiesenen kombinierten Front-End- und F&I-Spanne; ein Haus sollte die Rechnung mit der tatsächlichen Zahl für seine Marke und seinen Markt anstellen. Selbst mit konservativen Annahmen erzeugt eine Steigerung der Erfassung von 40 auf 75 Prozent rund 344.000 € zusätzlichen Jahresbruttoertrag, weil die Leads bereits auf dem Gelände und bereits bezahlt waren.
Machen Sie sie zu einem gesteuerten KPI
Eine Zahl, die nicht überprüft wird, ändert sich nicht. Die Showroom-Erfassungsquote sollte wöchentlich gemeinsam mit der Abschlussquote gelesen, nach Verkäufer aufgeschlüsselt und von einem Verantwortlichen betreut werden. Die Frage der Verantwortlichkeit verschiebt sich von „Hat der Verkäufer seine Ups protokolliert?“, was das Up-System die Leute ohnehin zu manipulieren drängt, hin zu „Hat der Besuch einen verwertbaren Datensatz erzeugt?“. Was gegen einen Nenner gemessen wird, wird behoben.
Auf diese Asymmetrie kommt es an. Der Showroom-Walk-in ist der Lead mit der höchsten Abschlussquote, den ein Autohaus hat, und zugleich der, den es am häufigsten verliert, weil er der einzige Lead ohne eigenes Erfassungsereignis ist. Einen Personenzähler zu kaufen oder das Personal zu drängen, mehr Ups zu protokollieren, schließt diese Lücke nicht. Ein Erfassungsschritt, der an etwas geknüpft ist, das der Besucher will, und der innerhalb von Minuten ins CRM geleitet wird, tut es. Der erste Schritt kostet nichts: Zählen Sie eine Woche lang die Walk-ins, zählen Sie, wie viele zu einem Kontaktdatensatz wurden, und teilen Sie. Dieser Prozentsatz ist die Größe des Lecks, und er ist die Zahl, mit deren Verbesserung Sie beginnen.
Quellen
- Urban Science (2025). “Close Rate vs. Defection Rate: What Both Metrics Reveal About Dealership Performance.” https://www.urbanscience.com/resources/close-rate-vs-defection-rate-what-both-metrics-reveal-about-dealership-performance/
- Urban Science (2025). “2025 Urban Science Harris Poll Report.” https://www.urbanscience.com/harris-poll-report/
- Dealer Conversion (2026). “Dealership Conversion Rate: The Complete 2026 Benchmark Guide.” https://dealerconversion.com/conversion-benchmarks
- Dealer Conversion (2026). “BDC Performance Benchmarks: Appointment Set Rates, Response Times, and Close Rates.” https://dealerconversion.com/bdc-benchmarks
- Foureyes (2025). “Data Study: Every Lead Counts: Inside the 30-Day Close Rate Curve.” https://www.foureyes.io/blog/30-day-dealer-close-rate
- Foureyes (2026). “2026 Automotive Dealer Benchmarks Report.” https://www.foureyes.io/blog/2026-automotive-dealer-benchmarks-report
- Nextup (2024). “Auto Dealerships: Up System or Open Floor? Which Is Best?” https://thenextup.com/dealerships-up-system-open-floor/
- V-Count (2026). “Car Showrooms — People Counting Solutions.” https://v-count.com/industries/car-showrooms/
- Harvard Business Review (2011). Oldroyd, J. B., McElheran, K., and Elkington, D. “The Short Life of Online Sales Leads.” https://hbr.org/2011/03/the-short-life-of-online-sales-leads
- Federal Trade Commission (2023). “CAN-SPAM Act: A Compliance Guide for Business.” https://www.ftc.gov/business-guidance/resources/can-spam-act-compliance-guide-business
- NADA (2025). “NADA Data 2025 Full-Year Report.” https://www.nada.org/nada/nada-data
- Digital Dealer (2026). “The Shifting Sands of the Auto Buyer Journey.” https://digitaldealer.com/news/the-shifting-sands-of-the-auto-buyer-journey/170750/